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退会できないことによる損失


ちょうどこの間、
メルマガコンサルタントの平野友朗さんがご自身のメルマガで、

「カーシェアリングのサービスを退会しようとしたら、
 ものすごくわかりにくくて、しかも手間がかかってひどかった。」

という話を書いていたんですね。

内容としては、

まず退会方法が分からない。
ホームページを見ても分からない。

よくある質問をよく見てみてようやく見つけることができた。

その後も、

退会は電話でしかできなとのことで電話をすると、
電話では解約できず、書面を送るから記入して返送しろといわれる始末。

だったそうです。

継続して利用してもらった方が良いのは当たり前ですが、
退会の抑制として、退会方法をわかりにくくするというのは、
最悪の方法だと思います。

実は、私も今回、
メールシステムの変更に当たって、
平野さんと同じような経験をしました。

メール配信システムの切り替えをするので、
旧配信システムの解約をしようと思ったら、
とにかく退会方法が見つからない。

いろいろ探して、
ようやく見つけたのは平野さんと同じ
「よくある質問コーナー」(笑)

退会は電話でしか受け付けないというので、
電話をすると、この電話では退会にならない。

退会フォームをメールで送るから、
必要事項を記入して送信しろとのことでした。

だったら、最初から「退会フォームはこちら」ですむじゃないか!

という気持ちを抑えてようやく退会手続きが済みました。

退会の抑制として、退会方法をわかりにくくするというのは、
最悪の方法だと言ったのは、こんなことをすると、
間違いなく利用者の反感を買います。

「もう2度と使うものか!」

と思われてしまうだけではなく

こんなサービスは他の人にも紹介できない。
むしろ「やめといた方が良いよ」と言われてしまうかもしれません。

逆に、スムーズに退会できて、

「今までありがとうございました。また、いつでもご利用くださいね!」

というスタンスだったら、すごく印象が違いますよね。

これなら、
また戻ってきてくれるかもしれませんし、
紹介をしてくれるかもしれません。

悪意を持ってやっていないとしても、
解約方法がわかりにくいというのは、
イメージダウンのリスクになるので
注意が必要ですね。


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2014年02月28日 クライアント紹介


露木伸一
顧客獲得ホームページコンサルタント
経済産業省後援ドリームゲートアドバイザー
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